Persoonlijke aanpak bij geschil tussen burger en gemeente
Mensen of instellingen die een geschil hebben met de gemeente Lelystad in een bezwaarzaak kunnen in contact komen met een professioneel conflictbemiddelaar. Deze persoon helpt objectief bij het zoeken naar een oplossing tussen burger of instantie en gemeente en begeleidt het proces voor beide partijen. Met deze persoonlijke aanpak, die mediation heet, streeft de gemeente naar een hogere tevredenheid over de dienstverlening.
Onafhankelijke bemiddelaar
Gemeente Lelystad is hiervoor vanaf de zomer van 2008 een proefproject gestart van een jaar. Berry van Elst is namens de gemeente bemiddelaar/mediator. Hij treedt bij geschillen op als neutrale en onafhankelijke bemiddelaar die zowel de kant van de burger als die van de gemeente belicht. Met deze aanpak moeten de procedures in bezwaarzaken voor burgers en bedrijven ook worden versneld.
Hoe ga je te werk?
“Het eerste wat ik doe, als ik met iemand in contact kom om te bemiddelen bij een bezwaar, is met die persoon of instantie praten. Dat kan vaak telefonisch, maar soms is een persoonlijk gesprek beter. Ik luister en inventariseer het probleem. Zo’n gesprek heeft een informeel karakter. Ik streef er naar om binnen acht werkdagen na indiening van een bezwaar het eerste contact te leggen. Soms is dat lastig omdat veel mensen een geheim telefoonnummer hebben. Dan schrijf ik een brief. Dat duurt helaas langer. Ik streef snelheid, maatwerk en persoonlijk mondeling contact met bezwaarmaker na. Mijn werkterrein ligt op dit moment vooral op de onderwerpen bouwvergunningen en de wetgeving over WMO en WWB.”
Wat is jouw rol tijdens zo’n eerste gesprek?
“Het kan zijn dat ik in deze fase als een soort ombudsman werk. Ik probeer misverstanden op te helderen over de inhoud van een zaak en tast de mogelijkheden af om tot een snelle en voor partijen acceptabele oplossing te komen.”
Helpt alleen praten een geschil oplossen?
“Het kan zijn dat puur door met elkaar te praten, of een besluit uit te leggen, iemand zijn of haar onvrede kijt raakt en je er al uit komt. Soms zit er meer achter, bijvoorbeeld een emotie of probleem. Iemand maakt bijvoorbeeld bezwaar tegen een bouwvergunning van de buren, maar uiteindelijk blijkt dat het om een ruzie gaat. Als ik denk daar het accent op ligt kan ik adviseren om buurtbemiddeling in te schakelen. Meestal ga ik dan zelf het gesprek met de buren aan als dit bijdraagt aan het oplossen van het bezwaar en ik denk dat dit ook snel kan worden bereikt.”
Hoe is het vervolgtraject na het eerste contact?
“Vervolgens inventariseer ik bij de desbetreffende vakafdeling van de gemeente hun kant van de zaak. Ik krijg informatie over de geldende wetten en regels die betrekking hebben op een ingediend bezwaar. Daarna regel ik een gesprek met de bezwaarmaker en iemand van de vakafdeling. De vakafdeling legt in dat gesprek de formele en wettelijke kant van de zaak uit. Ik begeleid het proces van de communicatie en zorg dat iedereen begrijpt waar het om draait.”
Komen de partijen eruit?
“Dat hangt natuurlijk af van de geldende wetten of regels. Als iets wettelijk niet kan geeft de vakafdeling dat duidelijk aan. Ik wil niemand valse hoop geven. We zoeken wel actief naar alternatieven. Ik merk dat hierop vanuit gemeenteafdelingen heel positief wordt gereageerd. Binnen het haalbare denken zij echt mee en ze nemen elk bezwaar serieus.”
Is je aanpak succesvol?
“Er zijn nu al een tiental zaken afgesloten. In alle gevallen is door de bemiddeling de proceduretijd van het bezwaar korter geworden dan de wettelijke 10-14 weken. Dat is tijdwinst voor beide partijen. Ik denk dat er in deze gevallen begrip tussen de partijen is ontstaan. De klanten reageerden heel positief op het initiatief voor het inzetten van een bemiddelaar. In enkele gevallen is het besluit van de gemeente aangepast of is iemand op alternatieve mogelijkheden gewezen. Iemand die in zee gaat met de bemiddelaar verliest overigens geen rechten. Het is puur een extra mogelijkheid naast de formele bezwarenprocedure.
Er is onder mijn klanten ook een objectieve tevredenheidsenquête gestart. Die resultaten gebruiken om aanpassingen in de aanpak te doen. Je ziet dat bemiddeling/mediation momenteel in opkomst is. Het ministerie van Binnenlandse Zaken beveelt deze aanpak ook aan.”
Hoe garandeer je neutraliteit?
“Mijn werk is vertrouwelijk. Iemands privacy is gegarandeerd. Als mediator ben ik aangesloten bij de nationale vakorganisatie het Nederlandse Mediation Instituut. Verder is er een intern statuut mediator Lelystad vastgesteld, waardoor mijn onafhankelijkheid is gewaarborgd. De gesprekken met mensen vinden ook altijd plaats op wijkpost de Bolder. Dat is dus min of meer neutraal terrein.
Hoe komen mensen met jou in contact?
“Wekelijks neem ik de binnengekomen bezwaren door met de secretarissen van de bezwarencommissie. Zaken waarvan wij denken dat er een mediator aan te pas moet komen, pak ik op. Ik neem dus zelf contact op met de mensen die een bezwaar hebben ingediend“.
